Le secteur des centres d’appels représente un maillon essentiel dans la chaîne de valeur de la relation client en France. Classé sous le code NAF 82.20Z, ce domaine d’activité a connu une transformation spectaculaire ces dernières années, passant progressivement du simple service téléphonique à une véritable plateforme omnicanale de gestion de la relation client. Avec l’avènement des nouvelles technologies et l’évolution des attentes des consommateurs, les centres d’appels sont devenus de véritables hubs stratégiques pour les entreprises souhaitant maintenir et développer leur relation clientèle. Cette classification, intégrée à la nomenclature des activités françaises, englobe un large éventail de services qui vont bien au-delà de la simple réception ou émission d’appels téléphoniques.
Panorama économique du secteur
Le marché des centres d’appels en France représente un poids économique considérable qui s’élève à plus de 2,5 milliards d’euros de chiffre d’affaires annuel. Malgré les défis posés par la délocalisation vers des pays à moindre coût de main-d’œuvre comme le Maroc, la Tunisie ou Madagascar, le secteur maintient une présence significative sur le territoire français grâce à une montée en valeur ajoutée.
Ce secteur se caractérise par une forte concentration, avec quelques grands acteurs qui dominent le marché, notamment Teleperformance (leader mondial), Webhelp, Comdata Group, Armatis ou encore Sitel Group. Parallèlement, on trouve un tissu de PME spécialisées dans des niches ou des services à haute valeur ajoutée.
Évolution et résilience d’un secteur en mutation
Autrefois centré uniquement sur la gestion d’appels téléphoniques, le secteur a radicalement évolué pour intégrer les nouveaux canaux de communication digitaux : e-mail, chat en ligne, réseaux sociaux, messageries instantanées et applications mobiles. Cette transition vers l’omnicanalité représente l’un des changements les plus significatifs dans la nature même des activités couvertes par le code NAF 82.20Z.
De plus, l’intégration progressive de l’intelligence artificielle et des chatbots a modifié le paysage concurrentiel et le profil des compétences recherchées. Les centres d’appels français se positionnent désormais sur des prestations à plus forte valeur ajoutée, nécessitant expertise technique, compétences linguistiques ou connaissance approfondie des produits.
Définition et classification
Le code NAF 82.20Z “Activités de centres d’appels” appartient à la section N (Activités de services administratifs et de soutien) et à la division 82 (Activités administratives et autres activités de soutien aux entreprises). Plus précisément, il fait partie du groupe 82.2 “Activités de centres d’appels”, dont il constitue l’unique classe.
Cette classification englobe les entreprises spécialisées dans les services de centres d’appels entrants (réception d’appels de clients) et sortants (émission d’appels pour des campagnes de prospection, de fidélisation ou d’études). Il est important de noter que ce code concerne spécifiquement les prestataires dont l’activité principale est la gestion de centres d’appels, et non les entreprises qui disposent simplement d’un service client interne.
Dans la hiérarchie des codes NAF, le 82.20Z se distingue des autres activités de soutien aux entreprises par sa spécialisation dans la gestion de la relation client à distance, principalement par téléphone ou via d’autres canaux de communication.
Activités principales et secondaires
Services inbound : la réception d’appels clients
Les activités de centres d’appels entrants, ou “inbound”, constituent une part significative du secteur. Elles comprennent :
- Le service client et l’assistance utilisateur (support technique, SAV)
- La gestion des réclamations et le service après-vente
- Les services d’information et de renseignement
- La prise de commandes et les réservations
- L’assistance d’urgence et les hotlines
Ces services requièrent généralement une expertise technique ou une connaissance approfondie des produits et services du donneur d’ordre, ainsi qu’une capacité à gérer des situations parfois tendues avec des clients mécontents.
Services outbound : l’émission d’appels
Les centres d’appels sortants, ou “outbound”, se consacrent à des missions proactives telles que :
- La prospection commerciale et la génération de leads
- Les campagnes de télémarketing et de vente à distance
- La réalisation d’enquêtes et d’études de marché
- Les opérations de fidélisation et de relance client
- Les actions de recouvrement amiable
Ces activités nécessitent des compétences commerciales plus marquées et une excellente maîtrise des techniques de vente et de négociation téléphoniques.
Services omnicanaux et digitaux
L’évolution technologique a considérablement élargi le périmètre des centres d’appels, qui gèrent désormais :
- Le support client via chat, email et messageries instantanées
- La modération et la gestion des réseaux sociaux pour le compte de marques
- L’animation de communautés en ligne et forums d’entraide
- Le support via des applications mobiles dédiées
- L’intégration et la supervision de solutions de self-service automatisées (chatbots, FAQ dynamiques)
Cette diversification des canaux constitue l’une des mutations majeures du secteur couvert par le code NAF 82.20Z.
Tendances et évolutions du marché
Le secteur des centres d’appels connaît une profonde transformation sous l’effet de plusieurs facteurs conjugués. L’intelligence artificielle et l’automatisation redéfinissent les contours du métier, avec des solutions de reconnaissance vocale, d’analyse prédictive et de traitement automatique du langage naturel qui permettent d’optimiser les processus et de réduire les tâches répétitives.
Parallèlement, on observe une évolution vers des centres de contacts augmentés, où les téléconseillers sont assistés par des outils d’aide à la décision qui leur permettent de se concentrer sur les interactions à plus forte valeur ajoutée. Cette montée en compétence se traduit par une revalorisation progressive des métiers du secteur.
Le saviez-vous ?
Selon l’Observatoire des Métiers de la Relation Client, plus de 60% des centres d’appels français ont commencé à intégrer des solutions d’intelligence artificielle dans leurs processus, principalement pour l’orientation des appels et le traitement des demandes simples et récurrentes.
La crise sanitaire a également accéléré la transformation du secteur avec le développement massif du télétravail. Cette nouvelle organisation, initialement mise en place dans l’urgence, s’est pérennisée dans de nombreuses entreprises du secteur, qui proposent désormais des modèles hybrides alliant présentiel et distanciel.
Polarisation du marché et spécialisation
On observe une polarisation croissante entre :
- Des centres offshore low-cost, principalement dédiés aux tâches simples et standardisées
- Des centres d’excellence basés en France, spécialisés dans des prestations complexes, techniques ou émotionnellement exigeantes
Cette spécialisation se manifeste par l’émergence de centres d’appels verticalisés, experts dans certains secteurs comme la santé, les services financiers, l’assurance ou les technologies de pointe, où la connaissance du domaine est aussi importante que les compétences relationnelles.
Environnement réglementaire
Les activités de centres d’appels sont encadrées par un ensemble de réglementations strictes, particulièrement en matière de protection des données personnelles et de démarchage commercial.
Protection des données et RGPD
Depuis l’entrée en vigueur du Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) en mai 2018, les centres d’appels ont dû adapter leurs pratiques concernant :
- La collecte et le traitement des données personnelles des clients
- Les procédures de consentement explicite et d’opposition
- La sécurisation des bases de données et la durée de conservation des informations
- Le droit d’accès, de rectification et d’effacement des données
Ces obligations ont nécessité des investissements significatifs en termes de formation, de processus et d’infrastructures sécurisées, particulièrement pour les centres manipulant des données sensibles comme les informations bancaires ou médicales.
Encadrement du démarchage téléphonique
La législation encadrant le démarchage téléphonique s’est considérablement renforcée ces dernières années :
- Obligation de consulter la liste d’opposition Bloctel avant toute campagne de prospection
- Restriction des horaires de démarchage (pas avant 9h ni après 20h, et interdiction les week-ends et jours fériés)
- Obligation d’information sur l’identité de l’appelant et la possibilité de s’opposer au traitement des données
- Depuis la loi du 24 juillet 2020, interdiction du démarchage dans le secteur de la rénovation énergétique
Le non-respect de ces dispositions expose les contrevenants à des sanctions administratives pouvant atteindre 75 000 € pour une personne physique et 375 000 € pour une personne morale.
Normes sectorielles et certifications
Pour se différencier et garantir un niveau de qualité, de nombreux centres d’appels recherchent des certifications spécifiques :
- La norme NF Service “Centre de Relation Client” (NF345)
- La certification ISO 18295 dédiée aux centres de contact clients
- Le Label de Responsabilité Sociale pour les centres de relation client
Ces certifications attestent du respect de bonnes pratiques en matière de qualité de service, de protection des données ou encore de conditions de travail.
Codes NAF connexes et différences
Le code NAF 82.20Z s’intègre dans un écosystème d’activités connexes qu’il convient de distinguer clairement pour éviter toute confusion lors de déclarations administratives ou d’études sectorielles.
| Code NAF | Intitulé | Différence avec 82.20Z |
|---|---|---|
| 73.12Z | Régie publicitaire de médias | Concerne la vente d’espaces publicitaires, pas la relation client directe |
| 73.20Z | Études de marché et sondages | Spécialisé dans les études et enquêtes, pas dans le service client ou la vente |
| 82.99Z | Autres activités de soutien aux entreprises | Catégorie plus large incluant divers services administratifs aux entreprises |
| 63.11Z | Traitement de données, hébergement et activités connexes | Axé sur l’infrastructure technique plutôt que sur la relation client |
| 61.90Z | Autres activités de télécommunication | Concerne les infrastructures et services de télécommunication, pas l’usage qui en est fait |
À noter que certaines entreprises peuvent exercer des activités relevant de plusieurs de ces codes, mais seule l’activité principale détermine le code NAF attribué. Par exemple, une entreprise proposant à la fois des services de centre d’appels et des études de marché sera classée selon son activité générant le plus de chiffre d’affaires.
Stratégies de prospection B2B
Ciblage par secteur d’activité
Pour les entreprises souhaitant prospecter efficacement les centres d’appels, une approche par secteur de spécialisation est particulièrement pertinente. Les centres d’appels se différencient souvent par leur expertise sectorielle :
- Centres spécialisés dans les services financiers et l’assurance
- Centres dédiés au secteur des télécommunications et des services numériques
- Centres experts dans la relation client pour le commerce de détail et l’e-commerce
- Centres spécialisés dans le secteur de la santé et du bien-être
- Centres focalisés sur les services publics et parapublics
Chaque segment présente des caractéristiques et des besoins spécifiques en termes d’équipements, de logiciels ou de services annexes.
Analyse des cycles d’investissement
Les centres d’appels suivent généralement des cycles d’investissement prévisibles, notamment :
- Renouvellement des infrastructures téléphoniques et informatiques tous les 3 à 5 ans
- Mise à niveau des solutions CRM et des outils d’analyse tous les 2 à 3 ans
- Investissements dans de nouvelles technologies (IA, automatisation) avec une accélération récente
Une veille sur les fins de contrats et les projets de transformation digitale peut constituer un excellent levier de prospection B2B auprès de ces entreprises.
Pour cibler efficacement ce secteur, Datapult.ai propose des données actualisées sur les centres d’appels français, permettant d’identifier les entreprises selon leur taille, leur localisation ou leur spécialisation sectorielle.
Répartition géographique stratégique
La distribution géographique des centres d’appels en France présente des particularités notables qui peuvent orienter les stratégies de prospection B2B :
- Une forte concentration dans les régions Île-de-France, Hauts-de-France et Occitanie
- Des pôles d’excellence à Bordeaux, Lille, Lyon, Marseille et Toulouse
- Un développement croissant dans les villes moyennes offrant une main-d’œuvre qualifiée à coûts modérés (Angers, Amiens, Troyes)
Cette répartition reflète souvent un arbitrage entre coûts opérationnels, disponibilité des talents et accessibilité.
Exploiter les données pour cibler les centres d’appels
Pour les fournisseurs et partenaires potentiels du secteur, les données constituent un levier stratégique de prospection. En effet, les centres d’appels présentent des besoins spécifiques en matière d’équipements téléphoniques, de solutions informatiques, de logiciels spécialisés, mais aussi de formation, de conseil ou encore de recrutement.
Une approche efficace consiste à segmenter ce marché selon plusieurs critères clés :
- La taille du centre (de quelques positions à plusieurs centaines)
- Le modèle économique (prestataire multi-clients ou centre captif d’un grand groupe)
- La spécialisation sectorielle (finance, télécoms, e-commerce, etc.)
- L’orientation technologique (traditionnelle ou d’avant-garde)
Cette segmentation fine permet d’adapter le discours commercial et les propositions de valeur aux enjeux spécifiques de chaque type de centre d’appels. Par exemple, un centre de petite taille spécialisé dans le luxe recherchera des solutions favorisant la personnalisation et l’excellence du service, tandis qu’un grand centre généraliste privilégiera davantage la performance et la productivité.
En définitive, le secteur des centres d’appels, classé sous le code NAF 82.20Z, traverse une période de profonde mutation qui ouvre de nouvelles opportunités pour l’ensemble de son écosystème. La maîtrise fine de ses spécificités et de ses évolutions constitue un atout majeur pour toute entreprise souhaitant développer des relations d’affaires durables avec les acteurs de ce marché.
